SLA Hizmet Düzeyi Anlaşması Kimler İhtiyaç Duyar?

Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), hizmet sağlayıcı ve müşteri arasındaki kontratı belgeleyen ve hizmeti tanımlayan bir belgedir. SLA, hizmet sağlayıcıların müşteri beklentilerini yönetmeleri için kritik bir araçtır. Doğrusu Türk Hukuk sisteminde doğrudan karşılığı yoktur. ABD’deki teknoloji şirketlerinin aşağıda anlatacağımız sorunlara çözüm bulmak için geliştirdikleri sözleşme türüdür.

Temelde, bir hizmet düzeyi anlaşmasına hizmet sağlayıcıların, kendi sorumluluklarını belirlemek adına ihtiyaç duyarlar. Bu nedenle, SLA, müşteri beklentilerini yönetmek üzere hizmet sağlayıcılara hedeflenmiştir.

Hizmet düzeyi anlaşması veya SLA, en yararlı olduğu hizmet sağlayıcılar olmasına rağmen, müşteriler de büyük ölçüde fayda sağlarlar. Bir SLA, sunulan hizmetin niteliklerini belirttiği için müşteriler, ürünün avantajlarını değerlendirebilir ve alternatifleri ile karşılaştırabilir. Bir Hizmet Düzeyi Anlaşması’nın kullanılmasına müşteri türüne bağlıdır.

Bir Hizmet Düzeyi Anlaşması’nın üç çeşidi nelerdir? Yukarıda belirtildiği üzere, SLA’ların amacı ve çeşitleri çeşitli sebeplerle değişebilir. Daha iyi anlaşılması için, aşağıda bazı temel Hizmet Düzeyi Anlaşması türlerine ve kapsamlarına bakacağız:

Müşteri Tabanlı

SLA Genellikle tekil müşterilere hizmet vermek üzere kullanılır. Bu tür bir anlaşma, müşteriye sunulacak tüm ilgili hizmetlerin detaylarını tek bir anlaşma altında birleştirir. Karşılıklı anlaşmanın koşulları detaylı olarak belirtilir. Örneğin, İnternet Servis Sağlayıcıları, yeni kullanıcıları veya müşterileri kazanırken genellikle müşteri tabanlı bir SLA kullanırlar.

Hizmet Tabanlı

SLA Hizmet tabanlı SLA, tüm müşterilere aynı hizmet düzeyinin sağlandığını belirten bir anlaşmadır. Tedarikçiler, hizmet tabanlı SLA’ların, bireysel işlemleri ve durumları aynı şekilde ele aldığı için daha etkin olduğunu düşünürler. Örneğin, bir destek masası hizmet tabanlı bir anlaşma kullanıyorsa, hizmet tabanlı SLA’yı imzalayan tüm son kullanıcılar aynı düzeyde destek alacaklardır.

Çok Seviyeli

SLA Çok seviyeli bir SLA, sunulan hizmetlerin farklı düzeylere sahip olduğu durumlar için kullanılır. Bu tür bir SLA, bir şirketin son kullanıcılarının ihtiyaçlarını karşılamak üzere özelleştirilebilir. Çok seviyeli bir SLA, aynı şirket tarafından sağlanan yardımcı hizmetlere bağlı olarak müşterilere sunulan çeşitli hizmetleri belirtir. Bu durumu daha iyi anlamak için Netflix örneğini kullanabiliriz. Ödediğiniz tutara bağlı olarak, aldığınız hizmet değişir. Basit bir paket kullandığınızda, hizmete erişiminiz olur, fakat belirli bir sınırlama vardır. Premium bir pakete yükselttiğinizde, hala aynı hizmeti alırsınız, ancak aynı zamanda daha çok kullanıcı ve ekranın eş zamanlı kullanımına izin verilir. Bu durumda, hizmetler aynı olmasına rağmen, son kullanıcılarla olan anlaşmanız, alacakları hizmete bağlı olarak değişir. Onlar yükseltme veya düşürme yaptıklarında anlaşmalarınızı güncelleme ve gözden geçirme ihtiyacı vardır.

Hizmet Düzeyi Anlaşması metrikleri için dikkate alınması gerekenler

Çalışma Süresi

Bazı bulut hizmet sağlayıcıları, veri ihlali durumunda daha düşük bir çalışma süresi sunarlar. Kısa süreli üretim düşüşlerini tolere edebilen bazı şirketler için bu yeterli olabilir, ancak hızlı veri erişimine ihtiyaç duyan sağlık hizmeti sağlayıcıları ve devlet kuruluşları için bu yeterli olmayabilir.

Veri Koruma

SLA’lar, veri güvenliği prosedürlerini, yedekleme ve felaket kurtarma gibi, dikkate almalıdır. Anlaşma, her tarafın sorumluluklarını, kabul edilebilir performans standartlarını, kapsanan uygulamaları ve hizmetleri, izleme süreçlerini ve güç kesintileri, doğal afetler, insan hataları veya kötü amaçlı yazılım nedeniyle oluşan kesintilerin ele alınma sürelerini belirtir. Gizlilik için SLA’nın gerekliliklerini yerine getirmezse sağlayıcı tarafından uygulanacak cezaları açıklayan bölümü arayın.

Veri İhracatı

Her ilişkide olduğu gibi, bazen bağlantıyı kesmek istediğiniz anlar vardır. Ancak, bunu yapmak düşündüğünüzden daha zor olabilir. Bazı bulut hizmet sağlayıcıları, verilerinizi oraya taşımayı kolaylaştırır, ancak taşıdıktan sonra size yüksek bir maliyet yükleyebilirler veya verilerinizi kullanılamaz bir hale getirebilirler. Sözleşmenizin her zaman ve herhangi bir ceza ödemeden sonlandırılabileceğinden emin olmanız gerekmektedir. Veri dışa aktarmanın CSV, XLS, XML gibi belirli formatlarda olması da müzakere edilir. Bu konuda yeterli bir BT ekibiniz yoksa, veri ihracatı için satıcı yardımı talep etmek gerekebilir.

Ölçeklenebilirlik

Birçok SLA, imzalandığı zaman müşteri beklentilerini karşılamak için oluşturulur, ancak hepimizin bildiği gibi, bir organizasyonun büyüklüğü zaman içinde önemli ölçüde değişebilir. Şirketiniz büyüdükçe bulut kapasitenizi genişletebilmeniz için SLA’nıza sözleşme gözden geçirme aralıklarının dahil edilmesi önemlidir. Organizasyonunuz küçüldüğünde, bulut kapasitesini düşürme seçeneğine de ihtiyacınız vardır. Kullanılmayan kapasiteye ödeme yapmak mantıksızdır.

Verinin Konumu

Veriler nihayetinde bir yerde bulunmalıdır, ancak bulut bilişim, verilerin her zaman ve her yerden erişilebilir olmasını sağlamayı hedefler. Verileriniz ayrı bir yerde veya birden çok hizmet arasında dağıtılmış olabilir. Uyum sorunları için verilerinizin fiziksel olarak nerede bulunduğunu bilmek önemlidir. Verinin konumuyla ilgili belirsizlikler, Genel Veri Koruma Yönetmeliği’ne (GDPR) uyum konusunda daha fazla risk oluşturur.

SLA Müşteri İlişkisi

Sonuç olarak, bir Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), hem hizmet sağlayıcıların müşteri beklentilerini yönetmeleri için, hem de müşterilerin ürünün faydalarını değerlendirebilmeleri için kritik öneme sahiptir. SLA’ların, hizmet sağlayıcıların sunduğu hizmetlerin çeşitliliğini ve karmaşıklığını yansıtabilecek şekilde çeşitli türleri vardır. En iyi uygulamaları izlerken, bir SLA’nın başarıya ulaşmasını sağlamak için çalışma süresi, veri koruma, veri ihracatı, ölçeklenebilirlik ve veri konumu gibi önemli metrikler dikkate alınmalıdır.

Öte yandan, bir Hizmet Düzeyi Anlaşması’nın (SLA) etkinliği ve verimliliği, ayrıntılı ve kapsamlı bir şekilde oluşturulmasına ve uygulanmasına bağlıdır. Bu, hizmet sağlayıcılar ve müşteriler arasında net ve şeffaf bir iletişim kanalı oluşturur ve her iki tarafın da anlaşmanın şartlarına uyum sağlamasını teşvik eder. Bununla birlikte, bir SLA’nın herhangi bir hizmet sağlayıcı ve müşteri arasındaki ilişkinin bel kemiği olduğunu unutmamak önemlidir. Bu, yalnızca hizmet seviyesini değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve sadakatini de belirler.

Özellikle büyük ve karmaşık projelerde, bir SLA’nın etkin bir şekilde uygulanması, bir proje yöneticisi veya ekip tarafından dikkatlice takip edilmelidir. Bu, anlaşmanın şartlarının düzenli olarak gözden geçirilmesini ve gerektiğinde güncellenmesini içerir. Böylece, hizmet sağlayıcıların hizmetlerini sürekli olarak geliştirmeleri ve müşteri beklentilerini karşılamaları sağlanır.

Bir Hizmet Düzeyi Anlaşması’nın (SLA) oluşturulması ve yönetilmesi konusunda çeşitli araçlar ve teknikler kullanılabilir. Örneğin, hizmet düzeyi yönetim yazılımı, hizmet sağlayıcıların SLA’ları takip etmelerine ve performanslarını değerlendirmelerine yardımcı olabilir. Ayrıca, hizmet sağlayıcılar ve müşteriler arasında düzenli toplantılar ve incelemeler, her iki tarafın da anlaşmanın şartlarına ve performans hedeflerine uyum sağlamasına yardımcı olabilir.

Sonuç olarak, bir Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA) oluşturmak ve yönetmek, hem hizmet sağlayıcıların hem de müşterilerin karşılıklı beklentilerini yönetmek için önemli bir araçtır. Bu, iş ilişkilerinin yönetilmesi, hizmet seviyelerinin sürdürülmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması için kritik bir bileşendir. Bu nedenle, her iki tarafın da bir SLA’nın önemini ve değerini anlaması ve buna uygun hareket etmesi önemlidir.